"Vi gör det som är bäst för kunderna"

Nyheten att vår kundservice lämnar Karlskrona har fått stor uppmärksamhet och lett till många frågor. Vi är ödmjuka för att beslutet får konsekvenser både här och på andra orter, men det grundar sig på en grundlig analys som tydligt visar att vi kan ge kund­erna bra service och tjänster mer ­effektivt genom att ta hjälp av specialiserade företag. Vi månar om att både våra anställda och bemanningskonsulter får ett så bra stöd som möjligt.

Telenor är världens sjunde största mobiloperatör med verksamhet i elva länder. På alla dessa marknader är förutsättningarna tuffa, men nästan ingenstans så tuffa som i Sverige. Branschen präglas av hård konkurrens och en snabb förvandling som kräver att gamla organisations- och affärsmodeller ändras. När vi fattar beslut om hur vi ska anpassa oss måste vi därför ha kundernas bästa för ögonen, både nu och i framtiden.

Vi har sedan en tid bestämt oss för att fokusera på vår kärnverksamhet, att förstå kundernas behov och utveckla tjänster som upp­fyller dem. Genom att göra det och anlita specialiserade företag för annat ska vi ge kunderna marknadens bästa erbjudande. Nu anlitar vi två kundserviceföretag, Sykes och Transcom, men det är inte första gången vi utlokali­serar verksamhet. De senaste åren har vi till exempel låtit företag som Ericsson och Huawei ta över delar av utvecklingen och driften av vårt nät. Varför? Jo, för att de är världsledande på detta, vilket ger oss och därmed våra kunder tillgång till deras expertis, resurser, effektiva processer med mera.

Innebär flytten av kundservice att vi inte varit nöjda? Nej, tvärtom. Vår kundservice gör ett mycket bra arbete och har fått högsta betyg av kunderna. Men vi har nått så långt vi kan på egen hand och nu är det dags att låta andra ta över. Eftersom Sykes och Transcom fokuserar på kundservice kan de hantera större volymer på ett flexibelt sätt, de kan utveckla sin personal, sina system och processer med ett enda syfte – att så effektivt som möjligt ge kunderna bra service.

För Telenors del handlar detta alltså inte om var kundser­vicen bedrivs, utan av vem. Den ­leverantör som tar över Karlskronadelen har valt att ha sin verksamhet på andra orter, vilket vi accepterat eftersom det var en förutsättning för att den här förändringen skulle vara möjlig.

Beslut om uppsägningar är alltid tuffa, men som ansvariga för företagets framtid är vi skyldiga att göra det som är bäst för Telenor. Vi anstränger oss för att processen nu ska gå bra och ett resultat är att all personal som omfattas, både hos oss och hos våra nuvarande leveran­törer, kan följa med till en ny arbets­givare. Vi tar också ansvar genom att fortsätta vår dialog med kommunen, högskolan och den lokala branschföreningen, för att behålla och attrahera ny telekomkompetens till Karlskrona.

Vi har flera kontor i Sverige och det i Karlskrona är viktigt. Under senare tid har vi koncentrerat en allt större del av vår produkt- och tjänste­utveckling hit. I och med den förändring som nu sker blir kontoret ännu mer specialiserat på vår kärnverksamhet, vilket på sikt är viktigt för vår närvaro i Karlskrona. Beslutet om utlokalisering av kundser­vice har föregåtts av en omfattande analys och det är vår fasta över­tygelse att det gynnar våra kunder och därmed oss. Och om det går bra för Telenor är det bra för vårt kontor i Karlskrona.

Martin Petersen, chef för produkter och it Telenor Sverige